こんにちは。Uniposの柳川です！本日は、海外からのゲストが絶えないホステル・UNPLAN  Kagurazaka代表の福山さんとマネージャーの加藤さんにインタビューしました。UNPLAN Kagurazakaのスタッフは、国籍や働き方、価値観や雇用形態、働く時間が人それぞれ異なり、言葉通り多様性に溢れています。互いの価値観をどのように共有し、認めあっているのでしょうか。深い他者理解に繋がるコミュニケーション方法をうかがう中で、本当の意味での「働き方改革」のヒントが見えてきました。

＜トピックス＞

• その“おもてなし”、本当に必要？異なる価値観への理解が生産性を上げる
• 相手を思うマインドをつくるのは、24時間シェアされる感謝の言葉
• 互いへのオープンな褒めフィードバックが楽しく働ける環境をつくる

その“おもてなし”、本当に必要？異なる価値観への理解が生産性を上げる

UNPLAN Kagurazaka アシスタントマネージャー 加藤様（以下、加藤）：

UNPLAN Kagurazakaは、主に外国人観光客の方に「無国籍」ながらも、誰にとってもホッと一息つくことができるホステルをご提供しています。

現在UNPLAN Kagurazakaには、アルバイトを含め22名のスタッフがいますが、その国籍は、日本・アメリカ・台湾・カナダ・韓国・イタリア・フィリピン・デンマーク・チェコと、幅広いのが特徴です。スタッフは全員バイリンガルなので、普段は日本語と英語を併用しながら、コミュニケーションツール「Slack」やピアボーナスサービス「Unipos」を利用してコミュニケーションをとっています。

UNPLAN Kagurazakaには、異なる価値観、異なる働き方のスタッフが集う

それだけ多様なバックグラウンドを持つメンバーが集まると、互いに学べることが多くありそうですね。

加藤：

日本のスタッフに比べると、海外出身のスタッフの方が意見をはっきりと言うことが多いのですが、日々Slackで彼らが発信する改善案や意見に刺激を受けて、日本のスタッフも積極的に発言していますね。

ただ、一人一人のバックグラウンドが異なると、働く上で日本的な常識が伝わらないこともあり、価値観の衝突が起きることもあります。

例えば、日本の「おもてなし」は、ゲストのためにありとあらゆることを事細かに説明するなど、やれることは全部やるというスタンスですよね。しかし、それをみた海外スタッフが、「そこまでやる必要があるのか？」と疑問を投げかけました。

日本的な「おもてなし」は、欧米から訪れるゲストにとって必要以上の過剰なサービスになっていることもあると言うのです。言われてみれば、相手が何をどこまで求めているのか正しく理解することで、こちらも不必要なサービスをする必要がなくなり、ホステルのサービスはより良いものにできますよね。

この出来事は、スタッフ同士の相互理解、ゲストに対する深い理解に繋がりました。

UNPLAN Kagurazakaのフロントは、Apple Storeのテーブルのような設計。ゲストとスタッフがカウンターを挟まず、同じ画面を見ながらコミュニケーションをとることで、ゲストとスタッフの距離がぐっと縮まる。

代表取締役 福山様（以下、福山）：

皆さんは、業務時間が終わった時に残った仕事を、今日やりますか？明日やりますか？

日本人であれば、キリのいいところまで今日やろう、と思う人が多いのではないでしょうか。一方で外国人スタッフは、今日じゃなきゃいけないこと以外は明日に後回しすることが多く、先輩が残業していようがお構い無しで帰ります。時間が決まっていて、エクストラな給与がもらえないのであれば、やり過ぎないというスタンスなのです。

残った仕事、今日やるか、明日やるか。過剰なサービスは生産性を落とす側面もある

これは、働き方に対する考え方で、日本と海外が大きく異なる点の一例です。こうした海外スタッフの行動を、はじめ日本のスタッフは「なぜ？」と疑問に思っていたようですが、今では相手の考えを尊重し、歩み寄ることができています。外国人スタッフの考えに寄り添った方が生産性が上がるからです。

日本のサービス業は、過剰なサービスをしてスタッフに負荷をかけ、生産性を落としていることがあります。そこでこのような海外の感覚をうまく取り入れていけると、生産性も上がるのではないでしょうか。

相手を思うマインドをつくるのは、24時間シェアされる感謝の言葉

多様性のある職場で、相互理解を深めるコミュニケーションに必要なことは何でしょうか。

福山：

自分の常識を押し付けない姿勢はとても大切ですね。

常に「自分の常識は誰かの常識ではないかもしれない」と念頭に置いていれば、誰かと考え方が対立した時に、意見が違ったという事実をそのまま受け止めることができます。合っているか間違っているか、良いか悪いかを「判断」するのではなく、異なるという事実をまずは「認識」することが、相互理解を深めるためには欠かせません。

１階にあるカフェが、神楽坂に住む地元の人と海外からのゲストの間に緩やかな繋がりを生み出す。

加藤：

そのような姿勢をとれるスタッフが集っているからこそ、意見がぶつかったときに誰もが気軽にSlackで問題提起できるのだと思います。相手への理解を深めるマインドセットを作る上で、感謝の言葉と少額のボーナスを送りあえる「Unipos」も重要な役割を果たしています。

ある日、遅刻をしてきたスタッフに対して、いきなり怒鳴ったりせず、まず日頃の感謝を伝えていたスタッフがいました。「いつも早朝から朝食づくりのシフト入ってくれてありがとう。これからは気をつけようね」と。その時にUniposで送られた実際の投稿がこちらです。

遅刻をしてしまったスタッフは、怒られなくても深く反省しているに違いありません。それを分かっていてさらに怒ったところで、お互いに嫌な気持ちになることが多いですよね。しかし、感謝をまず伝えてもらうことで、そのあとのフィードバックも、ただ怒られるよりもずっと、心に沁みたのではないでしょうか。

この投稿をみて、普段自分はスタッフのミスに対して、Strictに、Strictに、「どうしてミスしたの？ダメでしょ？」というコミュニケーションをとっていたことに気づかされました。改めて、スタッフに接する時に必要な姿勢を考えさせられたのです。

マネージャーだからとにかく厳しく指導しないといけないのだ、という考えを改め、これからは、相手の立場に寄り添ったフィードバックをしようと思いました。

タイのホステルへの海外研修で３週間UNPLAN Kagurazakaを離れていた間も、スタッフの頑張りはUniposを通してキャッチアップできていた

ホステルは24時間稼働しており、早朝シフトや深夜シフトがあるため、顔をなかなか合わせないスタッフもいます。そのような異なるシフトの中で、Uniposのように誰かの貢献とそれに対する感謝の言葉が共有されるツールがあることは、とてもありがたいです。

互いへのオープンな褒めフィードバックが楽しく働ける環境をつくる

福山：

日頃から、会社として社員に給与以外に何を提供できるだろう？と考えているのですが、それは「成長機会」と「楽しく働ける環境」ではないかと思うのです。

まずUNPLAN Kagurazakaでは１つ目の「成長機会」として、たくさんチャレンジできる環境と海外研修に代表される学ぶ機会を提供しています。

そして２つ目の「楽しく働ける環境」を提供する上で、スタッフ同士の仲の良さはもちろん、仕事に対するフィードバックが重要だと考えています。フィードバックがあるから人は工夫するし、工夫が実を結んだときの喜びは大きいからです。

しかし、24時間365日、誰かが働いているホステルという場で、私やマネージャーは最大でも一日８時間、週に５日しか、仕事を実際にみてフィードバックすることはできません。今でも手一杯なのに、徐々に拠点やメンバーが増えていくと、トップやマネージャーからのフィードバックの数はさらに減ってしまうでしょう。

24時間、365日誰かが働いているホステル。マネージャーの目の届かない頑張りは多い。

そこでUniposを導入すると、共に働くスタッフ同士がフィードバックを送り合うので、フィードバックの数を担保することができるようになりました。全てのフィードバックは公開されるので、今まで表に現れなかったスタッフの頑張りも発見できます。

深夜に目の見えないお客様のサポートをしていたスタッフにたくさんの拍手ポイントが送られた。「Uniposがなければ、彼の頑張りに気づくことはなかった」と福山さん。

口頭でも伝えられる感謝をあえてツールを使って伝えることで、どのような効果がありましたか。

福山：

感謝なんて口で伝えればいいのでは？そう疑問に思う方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし実際に数えてみると、私がスタッフに褒め言葉やありがとうといったフィードバックを送っていたのは、週に両手で数えられる程度でした。忙しいし、気恥ずかしいし、「褒める」という行為は、そんなにたくさんできるものではないのです。

感謝の言葉はUniposのスマホアプリから１分もかけずに簡単に投稿できる

福山：

感謝の言葉を口頭で、一対一で伝えるだけではなく、みんなが見ている場で言語化することで、伝えられた側が「みんなに見てもらえている、フィードバックをもらえている」と認識することができるのが、Uniposのポイントだと考えています。Uniposというツールのおかげで、UNPLAN Kagurazakaには、感謝し合う習慣が生まれ、「楽しく働ける環境」をつくることができています。そして、「楽しく働ける環境」があれば、良いサービスを提供できるのではないでしょうか。

素敵なお話、ありがとうございました。スタッフのみなさんの楽しそうな笑顔がとても印象的でした。また来ます。

UNPLAN Kagurazaka

ホステルUNPLAN Kagurazakaは、初めて日本を訪れるお客様、リピーターの方、そして日本在住の方や日本人のお客様を含め、「無国籍」ながらも誰にとってもホッと一息つける空間を提供いたします。旅行好き、海外好き、日本好き。一期一会の出会いを大切にしたい方、旅を楽しみたい方、ぜひ当ホステルで「UNPLAN」な体験をしてみませんか。

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