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2019.10.17

技術伝達だけじゃ人は育たないー称賛文化がマネジメント層と技術職をつなぎ治療院のコミュニケーション課題を解決

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接骨院や整体院といった治療院を都内に展開する株式会社カラダミライラボ。接客業というイメージのある治療院ですが、実際には技術屋気質なスタッフが多く、コミュニケーションやマネジメントに課題を抱えていたといいます。そうした課題を解決し、さらに店舗間コミュニケーションの活性化にも寄与したのがUniposでした。どのように導入し、どう活用しているのか、詳しいお話を同社のコンサルタントである鈴木様に伺いました。

治療院業界の課題であるコミュケーション能力とマネジメント力を高めるためにUniposを導入

――Uniposを導入するきっかけとなった組織課題は何だったのでしょう。

鈴木:当社は都内に治療院を8店舗展開しており、集客支援や組織運営支援などのコンサルティング事業も行っています。そうしたなかで浮き彫りになっていたのが、治療院業界の抱えるコミュニケーション能力不足という課題でした。当社運営の治療院も例外ではなく、スタッフのコミュニケーション能力や、院長をはじめとするリーダー層のマネジメント力を高める必要性を感じていました。

――治療院というと接客業というイメージがあるので、コミュニケーション能力不足が課題というのは意外でした。

鈴木:もちろん、接客業でもあるのですが、治療院スタッフはどちらかというと技術屋気質なんです。人というよりも身体に興味があって業界に入った人も多く、コミュニケーション能力は不足しがちです。

また、治療院で働くスタッフは、将来独立を目指すスタッフも多いのですが、コミュニケーション能力やマネジメント力が不足したまま技術力だけで独立してしまうケースもあります。その結果、業界全体が雇用や教育の適切な仕組みがないままに人を雇ってしまっているのです。業界のそうした構造を私たちは以前から問題視していました。

そんな折、代表の斉藤から「新しいことをやってみたい」という要望があり、私の方でいろいろと調査した結果、Uniposにたどり着いたというわけです。

――Uniposの印象はいかがでしたか。

鈴木:当社の現状にぴったりのツールだと思いました。特に良いなと思ったのはSNSに似たフォーマットです。現場の人間は総じて若く、院長クラスでもほとんどが20代です。SNSを使い慣れている世代なので、これなら使ってくれるだろうという確信がありました。

――他のツールは検討されなかったのでしょうか。

鈴木:社内交流ツールのようなものは他にもありますが、Uniposとは性質が違います。個人と個人が互いに称賛しあえるツールとなると、Unipos以外にはあまり見当たりませんでした。コミュニケーションツールとしてはビジネスチャットを以前から導入していましたが、そちらはあくまで業務での連絡や情報共有がメイン。褒め合う場としては違うツールを導入すべきだと考えました。

――導入にあたり浸透への懸念点などはありませんでしたか。

鈴木:当社では浸透しないかもしれないという懸念はまったくありませんでしたね。他の会社では経験できないことが経験できるというのが当社の特徴の一つで、新しいことにどんどんチャレンジする社風です。スタッフもそれをわかってくれていますから、また何か新しいことが始まったぞという感覚だったんじゃないでしょうか。

それに、実はもっと前から当社では手書きのカードを使ったサンクスカード施策を行っていたのです。それをもっと便利に楽しくしたのがUniposなんだとスタッフには説明しました。

――サンクスカードとの違いはどこにあるとお考えでしょうか。

鈴木:手書きのカードをもらっても、自分でファイリングして終わりですよね。でもUniposなら他の人がどういうことで誰を褒めているのかがすべて見えます。皆で共有できるということが大きな違いです。実施してわかったのですが、気になるのか結構見ているものなんですよ。

――浸透のための施策などは行われましたか。

鈴木:先ほど申し上げたように浸透への不安はありませんでしたが、とはいえ導入するだけで丸投げするのではなく、Uniposについてしっかり説明し、登録から投稿までサポートしました。

また、旗振り役を各治療院の院長にお願いし、戦略的に使うよう指示しました。ただし、実際に使うかどうかや、どう使うのかは各院長の判断に任せました。もし誰も使わないようであれば、すぐにやめるつもりでしたが、結果的には想像以上に根付いたと思います。

Uniposを使う目的・意味を考えることは、スタッフとのコミュニケーションを考えること

――運用で気をつけた点や工夫された点はありますか。

鈴木:マネジメント層には、どういう理由で使っているのか、使うことでどういう効果があるのか、Uniposを治療院運営にどう生かしていけるのか、そういったことをしっかり考えてもらえるよう面談などで随時フィードバックしていました。

たとえば、「昨日はありがとう」や「クロージング(成約)率すばらしいです」という投稿では意味がありません。そうではなく、「クロージング率が70%を超えましたね。すばらしいです」と投稿することで初めて「何に対して称賛しているのか」が具体的に周りに伝わるのです。院長クラスにはそういったことを伝えて、業務に結びつく良い投稿を心がけてもらいました。

もちろん、これは院長などマネジメント層の話です。現場のスタッフは楽しく使ってくれればよくて、それをどう導くのかは院長の役割です。店舗内での運用にまで本部は関与しません。そうすることで院長のマネジメント力が育つと考えています。

――治療院というとお客様とずっと接しているイメージがありますが、Uniposをどのようなタイミングで使っているのでしょうか。

鈴木:当社は短い時間で成果を出すことを心がけており、店舗がオープンする前、クローズした後、それから患者様がいらっしゃらない時間は各スタッフが自分で考えて行動するように指導しています。Uniposで気持ちを伝えるのが大事なのであればそれをやればいいですし、他に大事なことがあればそれに時間を使ってもいいのです。

また、店舗によっては土曜日の就業後に皆でUniposを使う時間を設けているところもあります。このあたりは院長に任せている部分なので、各治療院の個性が出ますね。

――鈴木さんをはじめ本部の皆さんはどのようにUniposを活用されているのでしょうか。

鈴木:本部では戦略的にUniposを使っています。たとえば、あまりUniposをもらえていなかったり、送っていなかったりするスタッフに意図的に送るなど、調整的な使い方をすることもあります。でも、そうやって投稿してみると、ちゃんと褒めたいことや投稿したい内容って自然と出てくるものなんですよね。

また、新人は最初に本部で研修を受けてから治療院に配属されるのですが、研修中のことについてはなるべくUniposを送って褒めるようにしています。そうすることで、院長がその新人の良いところを知って理解してくれるからです。

こうした業態ですと、よく現場と管理側で溝が生まれると言われますが、Uniposはそこをつなぐ役割も果たしてくれていると思いますね。

意図を持って称賛する文化が根付き、他店舗間のつながりも強化された

――導入の効果はどう感じていますか。

鈴木:当初の目的だったコミュニケーション能力やマネジメント力の育成にはしっかりとつながっていると思います。きちんと意図を持って称賛するという文化が社内に根付いたと感じています。

また、他店舗同士のつながりが強化されるという効果もありました。全員が集まる機会は週に一度あるのですが、それ以外は各店舗にこもって仕事をするので、どうしても店舗同士のつながりは薄くなってしまいます。

Uniposを導入したことで、そうした店舗間のやりとりが生まれるようになり、全員がつながることができたと感じています。

――ハッシュタグは活用されていますか。

鈴木:当社の経営理念や行動指針を落とし込んで活用しています。「#いいからやれ」とか「#最短最速」などが多いですね。経営理念はどうしても忘れがちになりやすいのですが、Uniposで目に触れることで浸透し、日々の行動ともリンクしていくと思います。

――Uniposの導入を通して、鈴木様ご自身が得たものはありますか。

鈴木:私自身が「褒め方」を見直す良いきっかけになりました。周りがどんな褒め方をしているのかを見て、考えるようになりましたね。それから、他の人から見ると、どうやら私はあまり人を褒めないタイプらしく、そんな私がUniposで褒めるとすごく喜ばれるということにも気づくことができました(笑)。褒めるということの影響力について、改めて学びました。

正直、こんなにUniposが普及するとは思っていなくて、想像以上に浸透して驚いています。コミュニケーションの促進はもちろんですが、技術職とマネジメント層をつなぐのにもとても良いツールだと思います。