2021.11.01

コールセンター業務の孤独感を解消しモチベーションも向上 Uniposがスタッフマネジメントの要に

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コールセンターのアウトソーシング事業で世界最大の規模を誇るテレパフォーマンス。同社の日本法人であるテレパフォーマンスジャパンは設立3年目を迎えたばかりですが、この1年で売上が3倍、スタッフが2倍になるなど急成長を遂げています。同社は「最高の顧客体験は最高の従業員体験から生まれる」という考えのもと、様々な施策を実施。スタッフの働く環境を整備し、コールセンター業界が抱える課題に向き合っています。

そんな施策の1つとして同社が2021年4月より導入したのがUniposです。Uniposの導入により、それまで難しかったスタッフ同士の交流が生まれ、孤独感の解消や心理的安全性の向上、見えにくかったスタッフの貢献の可視化などが可能になったといいます。同社CEO兼 代表取締役社長の石田太郎 様(当時)、ストラテジック・プランニング・マネージャーの木村美千代 様、土屋 様にお話を伺いました。

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  • 導入前の課題感:在宅勤務かつ秘匿性の高い情報を扱う業務の特性上、スタッフ間の交流が難しい
  • 運用のポイント:禁止事項は定めるが、使い方は現場主導で
  • 導入後の効果 :
    ・Uniposで多くの情報が得られるようになり1on1にも効果を発揮
    ・数字で表れる成果の裏で起きている出来事や、見えていなかった貢献を可視化できた
    ・完全在宅勤務のため難しかったスタッフ間の交流が生まれた
    ・Uniposを見ることで、スキルアップや昇進などスタッフの情報がわかる
    ・普段は会えないスタッフと対面したときに会話が弾む
    ・試験合格など良い出来事に対して称賛のコメントがつくのでスタッフのモチベーションアップにつながる
    ・スタッフ同士で励まし合うことで心理的な癒しの場になる
    ・自分自身がもらった「ありがとう」を見返すことで元気がもらえる
    ・費用対効果では計算できないプライスレスな価値が得られた

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コールセンター業界の課題である離職率の高さを改善するには、スタッフのマネジメントが重要

※撮影のため一時的にマスクを外しています

――Uniposを導入したきっかけは何だったのでしょうか。

石田:Unipos導入の理由についてお話する前に、まず弊社がどんな会社かについてご説明します。弊社は様々な企業様からコールセンター業務を請け負っております。本社はフランスにあり、コールセンターのアウトソーシング事業における世界最大の企業です。グローバルでの知名度は高いのですが、日本では法人設立3年目ということもあり、今まさに規模を拡大している段階といったところです。

おかげさまで弊社は、この1年で売上が3倍、スタッフ数も2倍まで成長しました。現在は約820名のオペレーターが所属し、100%在宅勤務で業務を行っています。この急激な成長において、私が特に重要視しているのがスタッフのマネジメントです。

「COPC」というコールセンター業界のオペレーションバイブルがあるのですが、そこで語られている考え方に「最高の顧客体験は最高の従業員体験から生まれる」というものがあります。弊社でもこの考え方に則って、お客さま対応を行うオペレーターをもっとも上位として組織が構成されています。本社機能はオペレーターのサポートをする立場であると明確に位置づけているのです。

――すばらしい考え方ですね。

石田:逆にいえば、それくらいコールセンター業界は従業員のマネジメントが難しい業界でもあるのです。コールセンター業界の年間離職率は100%といわれています。仮に1,000人入っても、1,000人辞めていくのです。

――衝撃的な数字です。

交流できない孤独感――在宅勤務ならではの課題を解消するためにUniposを導入

石田:人が定着しないのは、雇用形態も影響しています。一般的なコールセンターのスタッフは8割以上が派遣社員で、残りは契約社員か限定正社員です。正社員は最大でも5%程度しかいないのが現状なのです。

しかし、それでは社内にノウハウも蓄積されず、最高の顧客体験はつくれません。そこでテレパフォーマンスジャパンでは、オペレーターはまず契約社員として雇用し、将来的には全員正社員雇用になることを目指しています。

加えて、コールセンターの業務は大変です。お客さまからはお叱りの声をいただくことも多く、精神的にも負担がかかります。弊社は全員が在宅勤務ですから孤独感を募らせる人も出てきますし、ミスをしたときに自分だけできていないような気がして落ち込む人もいます。

――チャット等で他の方と交流することはないのでしょうか。

土屋:全社チャットなどはありません。オペレーターはクライアントから配布されたPCで業務を行っており、端末は厳重なセキュリティで管理されています。全員が在宅勤務ということもあり、オペレーター同士の雑談などはまったくできない状態なのです。また、オペレーターと本社チームも採用時に挨拶するくらいで、会う機会はほとんどありません。

木村:私は入社後、現場の流れを一通り体験したのですが、土屋が申し上げたようにオペレーター同士がつながる手段はまったくありませんでした。お互いのメールアドレスも知らない状態なので、同期であっても横のつながりはまったくなかったのです。在宅勤務ということもあり、業務端末を閉じたその瞬間に会社との関係が断ち切れる感覚でした。

――コールセンター業務ならではの事情ですね。

石田:そこで、従業員同士が業務とは関係のないところでコミュニケーションできる場としてUniposを導入したのです。Uniposに期待したのは、オペレーター同士、あるいはオペレーターと本社チームとのつながりを作り、感謝と称賛の文化を醸成することです。

ビジョン達成の施策の1つとしてUniposを導入――導入説明で注意したのは「使用を強制しない」こと

――Uniposの導入と浸透はどのように進めていったのでしょうか。

石田:大前提として、会社のビジョンを明確に伝えました。「テレパフォーマンスジャパンはこれから2年で業界No.1になります。そのためには、クライアントだけでなく社員が働く場としてもNo.1の環境でなければなりません。Uniposはそのための施策の1つです」という説明をしました。

説明で気をつけたのは、「決してUniposの使用を強制しない」ということです。それは、Uniposが合わないという人も当然いるからです。会社として目指すビジョンがあり、感謝と称賛の文化を作りたい、Uniposはそのための施策の1つである、という順序を間違えないように伝えました。ルールについても、クライアントの情報や個人情報など、業務に関する情報を書かないことは明確にしましたが、それ以外は利用の妨げにならないよう自由としました。

――Unipos以外の施策も実施されているのでしょうか。

石田:Uniposと同時期に様々な施策に取り組み始めました。24時間産業医に相談できるシステムや、安否確認のシステムなどです。Uniposを含め、これらは職場における「安心安全」を確保するためのものだと説明しました。こうした説明に共感し、メリットを感じてくれた人たちが自主的に使い始めてくれました。

▲具体的な業務内容には触れなくても、感謝したいことを伝え合うのが同社の投稿の特長

Uniposはスタッフの人柄や裏でしてくれていた心配りなど、“今まで見えていなかったもの”を表に出してくれた

――Uniposの効果についてどのように感じられていますか。

土屋:Uniposを導入してから、会社の皆さんの人柄がすごくよくわかるようになったんです。それまでは数字で表れる成果はわかっても、その裏側で起きている出来事や、陰ながらしてくれていた心配りなどは見えていなかったことも多かったと思います。

木村:そうですね。Uniposはそれまでになかった横のつながりを作ってくれました。

石田:“見えていなかったもの”を表に出してくれたのは、Uniposの効果ですねよね。オペレーションチームは1人のマネージャーが20人ほどのオペレーターを見ているのですが、Uniposでより多くの情報が得られるようになったことは1on1にも役立っていると思います。

土屋:以前、会社にオペレーターの方が何名か集まる機会があったのですが、普段からUniposを通してその方々のことを見ていたので、より会話も弾みましたね。最後には、「じゃあ、またUniposで」なんて会話も生まれていました。

石田:ありましたね! 弊社では商品の発送作業も行っているのですが、あえて外注していません。良いコミュニケーションの機会と捉えて、手が空いているオペレーターの方にお声がけして集まってもらっているんです。そのときお会いした方の情報を後でUniposでチェックしたりもします。そこから交流の根が広がっていくんです。

――素敵なエピソードです。

土屋:コールセンター業務は身につけるべきスキルも多いし、テストなどもあります。誰かがテストに合格したときは「おめでとう」の投稿がたくさんやりとりされます。合格した本人も嬉しいですし、チームや会社全体の活気にもつながります。私たちもUniposを見ていてスキルアップや昇進について知ることが多いんですよ。

土屋:Uniposで励まし合っている姿もよく目にしますね。もちろん、業務の話は書けないので、「この場では書けないですけど」という一言が入りますが。コールセンターはお客さまからのお叱りもいただくことが多いので、オペレーター同士が励まし合えるUniposは癒しになっているのだと思います。

▲人となりや関係性が伝わってくるカジュアルな投稿も

▲1on1に対して感謝だけでなく、具体的に「何がよかったか」を部下から上司に伝えるUnipos

▲ネガティブになりそうなとき、Uniposでポジティブな気持ちを取り戻せることも。Uniposは感謝・称賛のやり取りを飛び越えて、感情を共有し合うツールに。

▲感謝・称賛を飛び越えて、試験合格のお祝いメッセージを送ることも

▲研修に関するやりとりは頻繁に行われています

▲スキルアップのきっかけになったことに対する感謝

自分自身へのUniposを見返して元気をもらうスタッフも――心理的安全性の確保

木村:チームでは情報交換を行うラウンドテーブルを定期的に実施しています。参加者が20人くらいいると、どうしても発言者は限られてくるのですが、そこで発言しなかった人も後からUniposでやりとりしているようですね。

石田:自分自身がUniposでもらった「ありがとう」を折に触れて見返している人もいるんですよ。「ありがとう」を見ることで、元気になれる効果があるんです。Uniposは心理的安全性の確保にもつながっていると思いますね。

▲ラウンドテーブル(RT)後のメッセージ。学んだこと、機会を作ったことに対する感謝に加え「どんなところがすごかったのか」が明確に。受け取る側も、見ている第三者にとっても貴重なフィードバックになっています。

費用対効果にも満足、それ以上にプライスレスな価値を実感

――最後にあらためてUniposについて思うところをお聞かせください。

石田:コールセンター業界におけるUniposの効果はわかりやすく算出できます。人が1人辞めてしまうと、採用や研修など諸々のコストで50万円くらいの損失にはなるでしょう。Uniposで人が定着すれば、その損失がなくなるわけですから、費用対効果は計算できるわけです。

しかし、私としてはお金に換算できない価値の方を圧倒的にUniposに感じています。それは感謝と称賛の文化が社内に生まれることです。最初に申し上げたように、「最高の顧客体験は最高の従業員体験から生まれる」ものです。Uniposで感謝を送り、周りの皆が拍手してくれること。皆の良いところが集まって、会社が進化していくこと。そういったプライスレスな価値を“週400ptの積み重ね”で作ってくれることこそが、Uniposの最大のメリットなのです。

――ありがとうございました。

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