千葉県内で認可保育施設キートスチャイルドケア・キートスベビーケアを運営するハイフライヤーズ。2010年の創業以来、急成長を続ける同社ですが、ずっと順風満帆だったわけではないといいます。2018年から2019年にかけて、給与や福利厚生は業界トップクラスであるにも関わらず、保育士の離職率が34.7％にまで上がり、自治体から改善勧告を受けるなど窮地に立たされてしまいました。そんな事態を改善するために、同社はUniposを導入しマネジメントを軸とした組織改革を実施。その結果、離職率が7％まで改善しただけでなく、サービスの向上や売上増など様々な好影響が表れたといいます。

同社はなぜUniposを導入し、どのような効果が出たのでしょうか。保育運営本部 本部長 キートス統括園長 日向美奈子 様、事業企画本部 　本部長 　吉田りえ 様、カスタマーサポートセンター センター長 栁下理砂 様、事業企画本部 広報部 部長  石井渚 様にうかがいました。

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• 導入前の課題感：離職率の高止まり、若手層（Z世代）のマネジメント不良
• 運用のポイント：Unipos有給など社員が自ら使いたくなる仕掛けで利用を促進
• 導入後の効果　：
  ・離職率が34.7％から7％にまで改善
  ・Uniposを通して保護者の感謝の声を共有し、社員のモチベーションが向上
  ・「Uniposで称賛されるような行動をとろう」という社員のモチベーションが良い行動を生み、サービスの質の向上につながった
  ・サービス向上の効果でコロナ禍にも入園希望者が増加し、売上は前年比7％増
  ・Uniposの投稿数や投稿内容から社員の心理状況を把握して、適切なマネジメントを行える
  ・新入社員が積極的にUniposを使うことで現場に早く馴染めるように
  ・心理的安全性が高まり、新入社員も活発に意見できる環境が作れた

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給与も福利厚生も業界トップクラスなのに人が辞めてしまう

――Uniposを導入する背景となった組織課題について教えてください。

日向：当社は2010年創業後、千葉県内で認可保育施設のキートスチャイルドケア、キートスベビーケアを運営しております。現在、キートスは13園あり、170名近くの保育士が働いています。

ただ、ずっと順調だったわけではありません。実は、少し前まで、当社は離職率の高さに悩んでいた時期がありました。2018年10月～2019年9月の1年間の離職率は34.7％にもなっており、一時は自治体から改善勧告という厳しい指導を受けておりました。せっかく入社しても、数ヶ月で辞めてしまう保育士が多かったのです。

なぜ離職率が上がってしまうのか。当時はずいぶん悩みました。というのも、当社の給料や福利厚生は業界でもトップクラスですし、人間関係も決して悪くなかったのです。にも関わらず、どうして人が辞めてしまうのか。いろいろと考えた結果、社員はもっと「認められたい」のではないかと思ったのです。

そこで、始めたのが表彰制度でした。各園から保育士のMVPを選出して、会社として表彰するという取り組みです。ところが、これもうまくいかなかったのです。表彰した保育士が、その直後に辞めてしまうという出来事もあり、再び考え直す必要に迫られました。

そんなときに、たまたま広告で知ったのがUniposでした。Uniposの仕組みを知ったとき、「これだ！」と思いました。

必要なのは会社からの一方的な称賛ではなく社員同士での感謝だった

――表彰制度とUniposの違いは何だったのでしょうか。

日向：表彰制度はいわば「会社からの称賛」です。MVPに選ばれたといっても、社員によっては「本当に？」「何か忖度があったのでは？」と懐疑的に捉えられてしまう可能性があります。デジタルネイティブでありSNS世代ーいわゆるZ世代が多い保育士にとって価値を感じるものは「横のつながりがある誰かが認めてくれること」であり、「嘘のない“いいね”」であると気づいたのです。

実はUniposを導入する前に、「いいねカード」という取り組みを試していました。小さなカードに「ありがとう」のメッセージを書いて社員同士で贈り合うという施策です。これは横のつながりという点では優れた施策で評判もよかったのですが、アナログなのでなかなか数値化やデータ化はできません。

この「いいねカード」をデジタルにすることで、心理的安全性やエンゲージメントの高まりが離職率やビジネスにどんな好影響を与えるのか可視化できるのでは……という思いを持っていたこともあり、Uniposはまさにぴったりだと感じました。

▲Unipos導入前には社員同士が感謝を伝え合う「いいねカード」施策も実施

離職率を27％改善、売上も前年比で7％増加

――Uniposを導入したことで、組織にどのような変化が表れましたか。

日向：組織全体としての大きな変化は、なんといっても社員の離職率が27％改善したことです。34.7％だった離職率はUnipos導入からどんどん改善し、現在では7％を実現しています。

石井：離職率が減ったのは、Uniposの導入で心理的安全性が高まったからだと思います。この心理的安全性の高まりが、組織に多くの好影響をもたらしてくれています。たとえば入社して1ヶ月の新入社員からも活発に意見が出るようになりましたし、仕事への意欲が高まった結果、広報部に参加したいという社員も増加しました。

日向：Uniposは、サービスの質の向上にも大きな効果をもたらしています。結果として顧客満足度も上がり、コロナ禍にも関わらず入園希望者が増え、売上が前年比で7％増加しました。

――Uniposがどのようにサービスの質向上につながったのでしょうか。

日向：「良い行動」のなかに、「サービスの質を高める行動」も含まれることがポイントです。良い行動をとるとUniposで称賛されるので、「この行動がよかったんだな」という気付きが生まれます。そして、次も良い行動をとろうというモチベーションにつながるのです。先ほど申し上げたように、良い行動のなかにはサービスの質を高める行動も含まれていますから、良い行動が増えるたびにサービスもどんどん良くなっていくというわけです。

社員の心理状態をすばやくキャッチ、声かけや面談など適切なフォローが可能に

――次にマネジメント面での活用についてお聞きします。マネジメント層の皆様は、Uniposをどう活用されているのでしょうか。

日向：マネジメント層は、日々のUniposの投稿を見ることで、社員のモチベーションや心理状態について読み取っています。というのも、社員が仕事に対してモチベーションが下がってきた場合、投稿数が減ることがあるからです。マネジメント層はUniposに毎日目を通し、「Uniposのメッセージ読んだんだけど、今心配事や不安なことがあるのかな？」などと声をかけてみたり、場合によっては面談をしたりすることもあります。社員の状態をキャッチし、すばやいフォローができることは、マネジメント層にとって大きなメリットであるし、社員の離職を食い止めることにもつながっていると思います。

――マネジメント層の方はUniposを閲覧するだけでなく、投稿されることもあるのでしょうか。

日向：もちろん、投稿も行います。ただし、上司から部下に送る場合は、特定の人に投稿が偏らないよう意識しています。というのも、上司からのUniposは評価につながると思われたり、投稿が特定の人に偏ると不平等感を抱かれる場合があるからです。

Uniposの投稿によってマネジメント層のフィードバックも可視化されるため、マネジメント層が社員一人ひとりの活躍に目を向けるようになる効果もあるかと思います。

Uniposを活用した効果的なマネジメントについて知る→

Uniposを現場に浸透させるためユニークな制度を用意

――保育士の皆さんはお忙しいので、Uniposを導入したけれど使ってくれないという可能性もあったかと思います。なぜUniposのスムーズな浸透に成功できたのでしょうか。

吉田：スムーズに浸透できた理由は、まず「ありがとう」を伝えることを大事にする当社のカルチャーにUniposがフィットしたからです。

また、当社独自の浸透施策として、Uniposをたくさん使うと翌月に有給が付与される「Unipos有給休暇」や月1回の表彰制度などの独自制度も用意しました。その結果、社員は率先してUniposを活用し、SNS感覚で気軽に送り合うようになりました。利用率は高い月で96％、ログインなど何らかのアクションをとったアクティブユーザーはほぼ100％に近いです。

新入社員の最初の仕事はUniposを送ること。「ありがとう」からコミュニケーションが始まるメリット

――特に効果を挙げているUniposの活用法がありましたら教えてください。

石井：現場では、新入社員の定着にUniposを活用しています。研修を終えた新入社員はそれぞれの園に配属されますが、その時点では当然、何をすればいいかわからない状態です。入社して配属されたばかりなのですから、これは当然のことです。

――たしかに入社したばかりの社員の方ですと、最初は仕事に慣れず戸惑うこともありそうです。

石井：そこで当社では、新入社員の最初の仕事を「Uniposを送ること」にしています。会社のためになることまでは最初は考えなくていいので、まずは周りの人に感謝し、その気持ちをUniposで伝えることが大切だと説明しています。また先輩社員にも、「新入社員に対して、指示や指導するよりも先に、Uniposを送りましょう」と伝えています。

――現場の関係性構築のきっかけをUniposで作られているのですね。実際にどのような効果が生まれているのでしょうか。

石井：新入社員がUniposを使うことで、先輩との最初のコミュニケーションが「ありがとう」から始まります。「ありがとう」と言われて、敵意を持つ人はいませんよね。新入社員は、いずれ仕事で先輩社員から意見や指導されるようになるでしょう。しかし、Uniposからコミュニケーションが始まっていることで、指導される側も謙虚な気持ちで受け入れることができるし、指導する側も柔らかく優しい気持ちで伝えられるのです。これが、心理的安全性の向上につながります。

保護者の声をUniposで共有、社員のモチベーションアップに

栁下：他にも、Uniposで保護者の声を現場に共有し、社員のモチベーションアップにつなげる活用も行っています。というのも、保護者の声を受け取るのは主にカスタマーサポートセンターであり、社員本人にはなかなか直接は届かないからです。そういった声を、Uniposという全社員に見える場所で発信することで、承認欲求が満たされモチベーションアップにつながるメリットもあります。自分の知らないところで感謝されていたことを知れるのは、直接伝えてもらう以上に嬉しいものですからね。

Uniposはサービス向上につながり、売上にも好影響をもたらす

――最後に、Uniposについてあらためて思うところをお聞かせください。

日向：Uniposは間接的な売上への効果が非常に高いと感じています。売上を上げるためには高水準のサービスを提供しなければなりません。そして、高水準のサービスを生むには、社員が高いモチベーションを持って働ける環境が必要です。Uniposはこの環境づくりに大きく貢献してくれています。

会社から社員に対して行う表彰制度では、忖度があるのではないかと懐疑的に捉えられてしまう可能性があります。そのため、会社としては日々の業務への称賛よりも「この会社で働いてくれてありがとう」という感謝の気持ちを社員に対して真摯に伝えることが大切です。

一方で、日々の業務に対する称賛は身近な社員同士で行われたほうが、社員の納得感は深まります。「自分の仕事や貢献を誰かが見てくれている」という実感を得ることが何よりも重要なのです。

この状態を作るために、経営層と社員、そして社員同士で感謝や称賛を送り合えるUniposは最適なソリューションだといえます。

――ありがとうございました。